Nouvelle forme de SAV

Vous en avez marre d’appeler des hotlines surtaxées, de tomber sur une personne incompétente parlant à peine votre langue ou que sais-je encore ? Réagissez ! Vous pouvez éviter tout cela, cependant il faut savoir être malin et surtout direct.

Aujourd’hui, les grandes marques ne jurent plus que par les réseaux sociaux. Elles sont toutes sur le pied de guerre pour créer leur communauté et montrer qu’elles sont proche des clients. Et c’est avec cette envie de « faire bien » qu’il faut jouer pour obtenir ce que l’on veut.

Imaginez que votre ordinateur que vous avez acheté un an auparavant tombe en panne sans raison apparente. Il est encore sous garantie ou vient tout juste de la perdre. Si vous faîtes comme tout le monde, vous allez appeler le service technique qui va vous renvoyer d’experts en experts, étant donné que ce n’est pas le service client il va falloir appeler le service client pour obtenir réparation en dehors du temps de garantie, etc, etc… Un manège sans fin qui débouche rarement sur quelque chose de positif et qui en plus vous a coûté bonbon car leurs numéros étaient surtaxés !

Je vous propose une autre solution !

Rendez-vous sur leur page Facebook et venez crier votre mécontentement sur leur page. Ainsi toute la communauté découvre votre problème. Si cela paraît injuste, les autres membres vont venir appuyer vos propos. Vous allez donc vous retrouver en position de force face à la marque. Étant donné que le Community Manager a un budget dans lequel il a le droit de piocher, vous allez peut-être avoir la chance d’obtenir gain de cause. De plus, il va suivre vos étapes d’avancement et appuiera toutes vos demandes auprès des différents services de la marque.

Cependant attention ! Sur une page Facebook, la tendance peut plus vite se retourner contre vous puisque d’autres membres peuvent venir crier leurs problèmes au même moment et ainsi le Community Manager pour éviter de faire des jaloux ne fera aucun geste commercial. C’est pour cela que je vous conseille Twitter, qui permet un échange facile mais d’une personne à une autre. Il est compliqué de tenir une conversation à plusieurs sur Twitter, de ce fait, généralement le Community Manager dialoguera uniquement avec vous mais vos messages seront visibles publiquement par toute la communauté !

Maintenant vous savez comment faire pour obtenir ce que vous vouliez auprès d’un SAV, alors n’hésitez pas à utiliser cette technique qui marche 2/3 pour ma part.


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